În opinia autorului, „clientul nostru nu este stapânul nostru” – și nici nu ar trebui sa fie –, dar este esențial pentru supraviețuirea afacerilor. De aceea, calitatea produselor și serviciilor oferite nu trebuie sa fie cea pe care agenții economici (susțin ca) o ofera, ci aceea pe care clientul dorește sa o primeasca în schimbul plații pe care o face. De asemenea, mai conteaza și cum le sunt oferite consumatorilor respectivele produse și servicii.
Pentru ca o societate comerciala sau o organizație sa supraviețuiasca, trebuie sa susțina și sa promoveze relații excelente și pe termen lung cu consumatorii, oferindu-le cu profesionalism și pricepere produse și servicii excelente, clientul și calitatea fiind componentele de baza ale modelelor de business.
În acest volum, al doilea din seria proBUSINESS, va oferim câteva modalitați prin care puteți dezvolta relațiile cu clienții și indicatori practici pentru a evalua calitatea acestora, precum și a serviciilor și produselor oferite.